Servicedesign på ARoS

Aros

Et fokus på servicedesign kan resultere i fremragende kundeoplevelser. Jeg har jævnligt besøgt ARoS gennem de sidste mange år med mange gode kunstneriske oplevelser. I dag fik jeg i dag et par yderst positive oplevelser på kundeoplevelseskontoen.

Et smil og en mønt til garderobeskabet

Den første kom allerede ved indgangen, hvor jeg, efter at have checket ind med mit årskort, blev overrasket af en venlig kustode. Han gav en “mønt” til opbevaringsskabene til min nevø og sagde “Værsgod – så kan du lige låse din rygsæk ind”. Et rigtig fint lille delight på kunderejsen! Det er nemlig ikke tilladt at gå rundt med rygsække på museet, hvilket jeg tidligere er blevet fortalt – sådan lidt voksen-skældud-agtigt. Så måtte man hen i billetsalget og hæve en 20’er til skabene. En perfekt måde at løse udfordringen med at forhindre gæsterne i at gå rundt med rygsække og tasker.

 

Interesse for gæsten

Den anden positive kustode-oplevelse fik jeg på udstillingen med den store pop-kunstner James Rosenquist, hvor jeg hørte en kustode spørge en gæst, hvad vedkommende syntes om et kunstværk. Dette har jeg ikke tidligere oplevet.

Ingen kø ved toiletterne

Til sidst vil jeg fremhæve et andet fremragende eksempel påglimrende servicedesign; -nemlig toiletterne ved garderoben. Tidligere var der henholdsvis et dame- og et herretoilet (med jævnlig kø ved dametoilettet), men de er erstattet af to unisex toiletter. Dette giver mindre kø og et mere homogent flow. Yes!

Strategisk arbejde med kundeoplevelsen

Hvorvidt disse ovennævnte oplevelser er et konkret eksempel på et strategisk arbejde med kundeoplevelsen (eller gæsteoplevelsen) igennem bl.a. service design og customer journey mapping, eller det er tilfældigt lader stå hen i det uvisse. En ting er sikkert: Ved at gå analytisk til værks og arbejde struktureret med kundeoplevelsen vil man opdage masser af elementer og steder med potentiale for forbedringer og delights, der kan give en bedre kundeoplevelse.

Øget medarbejdertrivsel

Og det kan tilmed give en bedre en bedre medarbejdertrivsel, idet situationer hvor gæster skal konfronteres med fx. ikke at måtte bære taske eller rygsæk nu vendes til positive dialoger, hvor gæsterne overraskes positivt. Ligeledes kan en øget dialog med gæster rundt på museet gøre dagen mere indholdsrig. At der er sammenhæng mellem medarbejdertrivsel og kundetilfredshed er der mange eksempler på, bl.a. hos McDonalds, som Klaus Lund skriver om i en blogpost på borsen.dk.

Opsummering

2 x imødekommende kustoder. Den ene ved det kritiske kontaktpunkt (når gæster skal have besked på at låse tasker ind), der blev vendt til et delight ved udlevering af mønten. Den anden venlige kustode, der viste interesse for gæsten. Og til sidst unisex-toiletterne, der giver mindre kø, når der er mange gæster.

Next steps

Måske kunne et next sted være, at alle ansatte begynder at smile ved øjenkontakt med gæster.

Jeg ved ikke hvor høj kunstfaglig viden kustoderne har. Hvis den er høj kan de dele ud af den. Ellers kan de måske opnå en højere viden inden…

Indlæg oprettet 13

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Relaterede indlæg

Gå i gang med at taste din søgning herover og tryk enter for at søge. Tryk ESC for at annullere.

Tilbage til toppen