Om popups på websites – nogle er irriterende og andre giver bedre kundeoplevelser

Jeg irriterer mig generelt over popups på websites. De bidrager yderst sjældent til gode kundeoplevelser. Som oftest skynder jeg mig at lukke dem, uden at lægge mærke til hvad de indeholder. Derfor satte jeg mig for, at lave en lille undersøgelse af popups ud fra et kundeoplevelses-perspektiv.

Undersøgelsen tager udgangspunkt i shops, hvor jeg i forvejen modtager deres nyhedsbrev (og handler i øvrigt ikke om cookie-popups). Jeg modtager ikke så mange, så derfor er dette blot en lille gennemgang af forskellige variationer af popups. Særligt en en variant irriterer mig voldsomt:

Jeg hader at få popups, der opfordrer mig til at tilmelde mig et nyhedsbrev, når jeg allerede er tilmeldt dette nyhedsbrev. Seriøst! Come on – kend mig nu bare en lille smule.

Mad.coop.dk

Første eksempel fra fra Coop.dk MAD, som jeg fik et sjældent nyhedsbrev fra, da jeg tidligere har handlet hos dem. Jeg klikker på et link i mailen og kort tid efter kommer nedenstående popup:

Coop nyhedsbrev popup
Nyhedsbrev popup på mad.coop.dk

Voldsomt irriterende? Ja! Og ud over at det irriterer mig grænseløst, at de ikke kender mig som kunde, så bliver jeg provokeret af, at der er gratis fragt hvis man tilmelder sig nyhedsbrevet. Jeg har ikke nogen nævneværdig oplevelse af min ene handel på mad.coop.dk, men dette hjælper ikke til at give mig mere lyst. Popuppen var tilmed placeret relativt centralt på siden og lå oven på andet indhold. Det var var med andre ord svært at komme videre uden at skulle lukke den.

Herunder kan I se et lille snip af URL’en, som
Del af URL’en, som tydeligt indikerer, at linket kommer fra et nyhedsbrev sendt via email. Det bør være relativt nemt, at sætte popuppen op til ikke at poppe op, hvis fx “email” indgår i URL’en.

URL fra mad.coop.dk

Løbeshop.dk

Næste eksempel er fra Løbeshop, hvor jeg klikkede på et spændende blogindlæg i nyhedsbrevet fra dem. Igen kan det ses, at linket indeholder nogle nyhedsbrevs- og email-attributter, så de bl.a. kan tracke og lave statistik på hvor godt nyhedsbrevet og de enkelte elementer performer. Og de kan genkende mig, hvis de vil.

Løbeshop nyhedsbrev popup
Nyhedsbrev fra Løbeshop.dk med MouseOver-tekst, som igen viser, at linket indeholder information om, at klikket kommer fra et nyhedsbrev sendt via email.

Men det gør de ikke. Se hvad der poppede op efter at have læst lidt af artiklen. Løbeshop gør det ellers generelt rigtig godt. De har faktisk fået mig til at blive en loyal kunde med to køb indenfor relativt få måneder (Det må da vist blive til en anden blogpost). Denne popup var centreret midt i billedet og skulle lukkes før jeg kunne komme videre i mit besøg. Irriterende!

Løbeshop nyhedsbrev popup
Nyhedsbrev popup på Løbeshop.dk

Sportmaster.dk

I et nyhedsbrev fra Sportmaster klikkede jeg på et link til nogle gode tilbud. Her fik jeg lidt efter nedenstående popup, som lå forholdsvis diskret i nederste højre hjørne. Popup’en er opfordrer heldigvis ikke til tilmelding af nyhedsbreve, men viser i stedet flere tilbud, som givetvis kan vise sig at være gode. Dette kan rent faktisk fordre en god kundeoplevelse, hvis den viser mig gode tilbud jeg ellers ikke havde opdaget.

Sportmaster popup
Popup viser tilbud på sportmaster.dk

Jeg surfede lidt videre på Sportmaster og kiggede på fodboldudstyr. Nedenstående popup var også relativt diskret i nederste højre hjørne, og jeg kunne surfe videre uden at lukke den. Denne kan rent faktisk også medvirke til at skabe bedre kundeoplevelser, idet den kan hjælpe mig med at finde de rigtige fodboldstøvler igennem 5 spørgsmål (niveau, banetype, køn, størrelse, placering på banen). Ved at svare på disse spørgsmål indsnævres udvalget og jeg får nu vist relevante produkter til mig. Rigtig fint! På denne måde rykker nogle af fagudtrykkene i baggrunden og “oversættes” til spørgsmål jeg kan forholde mig til, uden at være ekspert.

Sportmaster popup
Popup, som kan hjælpe med at finde de rigtige fodboldstøvler på sportmaster.dk

WhiteAway.com

Hos WhiteAway får jeg ikke nyhedsbrevs-popup efter klik fra nyhedsbrev. Jeg surfede lidt nysgerrigt rundt og endte på en vare. Her scrollede jeg ned, læste om varen og så kom der en lille og relativt diskret popup (mindre end hos Sportmaster), som opfordrede mig til at kontake WhiteAway, hvis jeg havde spørgsmål eller brug for hjælp. Den var personificeret med et billede og et navn (Thomas), hvilket var rigtig fint. Nu har jeg jo en baggrund hos netop WhiteAway og ved derfor, at det rent faktisk er Thomas på billedet. Der er ovenikøbet en vis sandsynlighed for, at det er ham der tager telefonen, hvis jeg ringer. Rigtig fint og det kan fordre en god kundeoplevelse: At jeg ved at jeg kan ringe og få hjælp, hvis jeg har spørgsmål og at jeg ikke skal lede efter kontaktoplysninger.

Whiteaway popup
Popup der opfordrer til kontakt og hjælp på whiteaway.com

Jeg testede også WhiteAway i en anden browser uden forudgående klik fra nyhedsbrev. Her kom der efter lidt tid først en diskret popup i nederste venstre hjørne om konkurrence og tilmelding til nyhedsbrev, som senere poppede ‘helt op’ og lagde sig på midten af skærmen oven på andet indhold. Den poppede dog kun op på overordnede sider. På en side med et varekort kom ovenstående popup i stedet for nyhedsbrevs-popup’en. Fint!

Opsummering

Grundlæggende har jeg fundet to slags popups via klik fra nyhedsbreve.

  1. De irriterende popups, der opfordrer mig til at tilmelde mig deres nyhedsbrev, selvom jeg allerede modtager nyhedsbreve fra firmate. Det er simpelthen for dårligt! Det giver mig en fornemmelse af, at de ikke kender mig og er ligeglade med mig. De vil blot have flere leads. Disse præger min kundeoplevelse i negativ retning
  2. De hjælpsomme popups, som dels kan hjælpe mig til nemmere at finde relevante varer. Eller hjælpe mig til nemmere at komme i kontakt med firmaet, så jeg kan få svar på. Disse popups hos Sportmaster og WhiteAway var relativt diskrete og jeg kunne surfe videre uden at lukke dem. Sådanne popups kan præge min kundeoplevelse i en positiv retning

Popups kan altså påvirke en kundeoplevelse i negativ eller positiv retning. Den første kategori påvirker negativt, mens den anden kategori påvirker positivt. I øvrigt gjorde de websites med popups i den anden kategori i denne undersøgelse, ikke brug af de irriterende popups fra første kategori. Noget indikerer kraftigt, at disse websites strategisk har overvejet brugen af popups.

Nu handler dette indlæg jo om popups. Det er dog væsentligt at påpege, at Popups er enkelte små dele af den totale sum af oplevelses-elementer. Popups medvirker således til skabe en ‘sum’ af oplevelser sammen med en lang række andre touchpoints.

Gode råd til websites og webshops vedr. popups

Overvej dette:

  • Hvorfor lave popups?
    • Er det for at skabe nye leads?
    • Er det for at hjælpe den besøgende?
  • Hvor meget vil I irritere de besøgende?
    • Ligger popup’en oven på andet indhold eller kan den ligge mere diskret i et hjørne?
  • Ved popups der skal generere nye leads, så lav et tjek på, om den besøgende i forvejen modtager nyhedsbrev. Hvis dette er tilfældet, så skal popup’en ikke vises
  • Ved popups, der skal søge at hjælpe den besøgende, så brug indsigt fra data, salgsansvarlige eller kundeservicemedarbejdere. Afdæk og kategoriser problematikker og tænke udefra-og-ind. I ovenstående eksempler hjælpes kunderne til at tage kontakt eller til nemmere finde frem til relevante varer?

Indlæg oprettet 13

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Relaterede indlæg

Gå i gang med at taste din søgning herover og tryk enter for at søge. Tryk ESC for at annullere.

Tilbage til toppen