Kontaktpunkt: Den imødekommende elevator

Denne lille post handler om, hvordan et enkelt kontaktpunkt kan præge  en kundeoplevelse. -Et kontaktpunkt som ikke nødvendigvis er det mest oplagte. Nogle gange kan der ligge et enormt potentiale i selv meget simple ting, men det kræver at man opdager det. Det kan man fx gøre ved at lave et customer journey map. 

Den imødekommende elevator på Glostrup Parkhotel

Efter en lang arbejdsdag der startede med en færgeafgang fra Aarhus mod Sj. Odde kl. 05.45, så jeg frem til at checke ind på det bookede hotel i Glostrup. Jeg fandt hurtigt en parkeringsplads tæt på indgangen til Glostrup Parkhotel (nem parkering faktisk er en væsentlig faktor). Herefter blev jeg venligt modtaget i receptionen og check-in forløb godt og hurtigt. En radio spillede “The final countdown” med Europe, hvilket jeg kommenterede på og fik en hyggelig kommentar med på tilbagevejen. Efter at have fået udleveret nøglekortet, blev jeg henvist til elevatoren knap 10 m. skråt bag mig. Her mødte dette syn mig:

Elevator åben kontaktpunkt

En åben og imødekommende elevator, der var klar til at transportere mig til 2. sal, hvor mit værelse lå. Jeg så virkelig frem til at finde mit værelse, komme af med bagagen, få sko og strømper af og flade ud på sengen. Denne længsel efter at nå værelset havde Glostrup Parkhotel set, og havde bevidst sat elevatoren til altid at køre tilbage til receptionen, for at være klar til at modtage nye gæster. Dette konstaterede jeg ved flere lejligheder under opholdet. En åben elevator har jeg ikke oplevet før – man plejer altid at skulle trykke på elevatorknappen og stå og vente på, at elevatoren ankommer.

Kortlæg og analyser kunderejsen

Det er oplagt, at de på hotellet har analyseret kunderejsen og lavet et customer journey map, for dermed at få overblik over kontaktpunkterne. -Hvilke er optimerede og hvilke har potentialer for at delighte mig som kunde. Der ligger dog ikke nødvendigvis store undersøgelser bag, for at iværksætte dette quick win, men måske bare en evne til at se kontaktpunkterne med en ude-fra-og-ind-tankegang.

NPS som værktøj til at højne kundeoplevelsen

Glostrup Parkhotel har arbejdet med kundeoplevelsen ved hjælp at Net Promoter Score siden 2015, hvilket man kan læse her. De fortæller, at de får masser af værdifuld feedback fra konferencegæster, som bedes udfylde emailadresse. Herefter får de tilsendt et spørgeskema med hvor der afgives karakter på baggrund af tilfredshed med efterfølgende spørgsmål, afhængigt af den givne karakter. Desuden skrives der, at der altid følges op på såvel ris som ros.

Læring

Ved at udføre en customer journey mapping kan samtlige kontaktpunkter analyseres; hvilke handlinger der knytter sig til de enkelte kontaktpunkter, hvilke følelser kunder har med kontaktpunktet samt hvad og hvilken følelse virksomheden ønsker kunden skal have. Der kan findes pain points og wow-points. Der er elementer, som kræver større analyser og andre, som kan vise sig at være oplagte quick-wins. Den åbne og imødekommende elevator er et oplagt quick-win.

I øvrigt plejer jeg oftest at booke overnatninger på nye hoteller hver gang behovet er der, fordi jeg er nysgerrig. Ligeså vel som det kan være fantastisk at gå/køre ad nye og ukendte veje og stier. Vær nysgerrig! Reklamemanden Peter Wibroe fortalte i radioprogrammet Flaskens Ånd på Radio24Syv, at han altid opfordrede sine medarbejdere til at være nysgerrige og køre den smukkeste vej til et møde -også selvom den var længere…

 

 

 

Indlæg oprettet 13

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Relaterede indlæg

Gå i gang med at taste din søgning herover og tryk enter for at søge. Tryk ESC for at annullere.

Tilbage til toppen