Klagehåndtering – Om hvordan klager kan give mening

Kan utilfredse kunder være et uudnyttet potentiale?

Uanset hvor meget en virksomhed gør sig umage, vil der en gang imellem opstå fejl. Det ville næsten være underligt, hvis dette ikke skulle se. Langt de fleste kunder kan også leve med, at der bliver begået fejl, hvis virksom gør sig umage med at rette op på fejlen igen. Der er dog mange virksomheder, der ser højt på dette, tænker kortsigtet og ignorer såvel fejl som utilfredse kunder. Der er dog interessante muligheder i at håndtere utilfredse kunder og fejl, for det kan give øget kundetilfredshed og loyalitet, som igen kan give positiv økonomisk bundlinje på den lange bane.

Umiddelbart kan man tænke, at danskerne er et folkefærd, der klager meget. Men ifølge Søren Bechmann og Pernille Hirshals er dette faktisk slette ikke tilfældet:

”Det er langtfra altid, at vi klager, selvom vi har grund til det. I rollen som forbrugere er det faktisk snarere reglen end undtagelsen, at vi undlader at klage. Det er der flere årsager til. Blandt andre at vi synes, det er for besværligt, og at vi ikke for alvor tror på, at vi får noget ud af at klage.” (Bechmann & Hirshals, Gør kunden god igen, s. 33) 

Klageisbjerget

Dette fænomen kaldes the complaint iceberg eller klageisbjerget. Ligesom kun en lille top af et isbjerg ligger over vandet og størstedelen under vandet, er det oftest kun få kunder, der klager til et givent firma, hvis de er utilfredse.  Faktisk viser undersøgelser, at kun én ud af 10 utilfredse kunder klager direkte til virksomheden. Men selvom kunderne ikke klager til virksomheden, skal de nok sørge for, at fortælle om ubehagelige kundeoplevelser til familie, venner og kollegaer.

The customer complaint iceberg

Men er det ikke en bekostelig affære, at skulle rette op på fejl og mangler? Nej, siger Bechmann og Hirshals:

”… de fleste virksomheder [behøver] ikke straks at tænke i store kompensationer eller i at forære noget væk. I kampens hede glemmer mange for eksempel også at spørge kunden direkte, hvad der vil være en god løsning for kunden. Ofte kan svaret netop være, at en undskyldning og en forsikring om, at en fejl ikke gentager sig, er tilstrækkeligt.” (Bechmann & Hirshals, Gør kunden god igen, s. 77)

Jo flere kunder man kan få til at klage, jo flere tilfredse kunder kan man få. Det vil naturligvis koste lidt at rette op på utilfredse kunder, men der er masser af gevinster: Øget kundetilfredshed og loyalitet samt mindsket frafald (retention). Det kan også føre til forhøjet medarbejdertilfredshed, da det er langt mere tilfredsstillende at arbejde med tilfredse end utilfredse kunder. Tilmed kan det give øget effektivitet og innovation, hvis der arbejdes systematisk og analytisk med indsigt i årsager til fejl og mangler.

Elendig klagehåndtering hos Yousee

Yousee svigter kunderne var titlen på DR’s Kontant-udsendelse d. 17/1. 2018. Her blev der fortalt om en kundesupport, “…hvor det handler om at sælge frem for at løse kundernes problemer.” (Kilde). I udsendelsen nævnes, at der i kundesupporten bevist bliver henvist til løsningsforsøg af problemer, som de er velvidende om højst sandsynligt ikke løser kundernes problemer, for i stedet at forsøge at lave mer- eller opsalg. Det er ikke lang tid siden, at bogen Tag ansvar for kunden, som med udgangspunkt i cases fra TDC fortæller, hvordan det at arbejde systematisk og strategisk med bedre kundeservice kan have positiv effekt på indtjening, kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed.

Klagehåndteringen

Der er tilsyneladende en systematisk tilgang til klagehåndtering hos Yousee, men det er tydeligvis ikke sådan den bør udformes, hvis man har en kundefokuseret tilgang. Hvordan er afhængigt af virksomheden hvor den skal implementeres, men der er nogle grundlæggende elementer, der er kraftigt værd at overveje:

  • Tydelig kontaktoplysninger og evt. beskrivelser af hvordan man klager
  • Personalet skal et kundefokuseret mindset. De skal have mandat og kompetencer til tage ansvar for kunden
  • Søg at være proaktiv og kom kunden i forkøbet
  • Klare retningslinjer for hvor langt man kan gå, for at redde en utilfreds kunde
  • Undgå KPI’er på hvor længe man maksimum må tale i telefon med en kunde (det kan dog være fint at overvåge det)
  • Vend tilbage til kunden hvis du har lovet det. Trækker det ud med en afklaring eller løsning på en given sag, så giv en melding om dette. Følg op
  • Opfordr kunder til at fortælle, hvis selv den mindste ting er galt
Indlæg oprettet 13

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Relaterede indlæg

Gå i gang med at taste din søgning herover og tryk enter for at søge. Tryk ESC for at annullere.

Tilbage til toppen