Kender Telenor mig ikke? Om email-marketings effekt på kundeoplevelsen

Automatiserede emails er ofte en væsentlig del af kontakten fra et firma til dets kunder. Det er således et vigtigt kontaktpunkt på kunderejsen. Dette er en beretning om, hvordan en e-mail der ikke er personificeret og derfor ikke tager hensyn til min tilstand og status som kunde, kan have en negativ effekt på kundeoplevelsen. Du kan også læse gode råd til, hvordan Telenor kan forbedre kundeoplevelsen igennem mere personificerede emails, hvad det kræver og et konstrueret eksempel på en e-mail.

For ca. 3 uger siden opsagde mit telefonabonnement hos Telenor til fordel for Telmore. I dag modtog jeg en email fra Telenor, der overhovedet ikke forholder sig, at jeg har opsagt mit abonnement.

E-mailen fra Telenor

I emnefeltet spørges der hvor meget jeg vil spare på min mobilregning. Se her: Telenor email - Hvor meget vil I spare på jeres mobilregning

Hertil tænker jeg:

  • ØØh, jeg har sagt jer op. Om 10 dage skifter jeg selskab
  • Jeg har modtaqget simkort og et fint velkomstbrev fra Telmore
  • Jo, jeg vil faktisk gerne spare noget på min mobilregning – derfor har jeg skiftet selskab
  • I skriver “I” til mig som om, der var flere i min familie der har Telenor. Der er der altså ikke!
Feedback på mailen – nyt tiltag hos Telenor

Lidt længere nede i mailen vil de gerne sælge en ny mobil til mig. Og så spørger Telenor et interessant spørgsmål om jeg kan li’ denne mail (i øvrigt med en stavefejl – et forkert placeret “?”). -De arbejder nemlig på at gøre deres e-mails bedre. Jeg har ikke tidligere set denne mulighed for feedback i Telenors mails, så derfor bliver jeg da en smule opmuntret.

Nej, jeg kan ikke li’ denne mail, så derfor klikker jeg på “Nej” i forventning om at blive spurgt om at uddybe hvad jeg ikke kan lide. Jeg lander direkte på Telenor.dk. Jeg prøver at klikke “Ja” og lander samme sted. Linksene er totalt identiske.

Så kære Telenor:
I kender mig ikke. I sender mig irrelevante mails, som faktisk bliver en smule provokerende. I spørger til hvad jeg synes, mens I holder jer for ørene.

Take-aways til Telenor for mere kundecentreret email-marketing

  • Send e-mails der er tilpasset mig som kunde
  • Lav fx stadier for hvor i kundelivscyklussen kunden befinder mig (pre-kunde (venter på at abonomment træder i kraft), kunde, loyal langtidskunde (i flere niveauer måske),  post-kunde (der har sagt op, men stadig er abonnement), ikke kunde
  • Den nye loyalitetsmodel
    Loyalitetstrappen (CRMCBS)

    Dette vil med fordel kunne kobles med loyalitetstrappen (nævnt i bogen CRM-håndbogen 2.0 og fra CRMCBS)

  • Herunder kunne der være flere underkategorier: “single-abonnement”,  familieabonnement, kunde der afbetaler på mobiltelefon, osv…
  • Hvis jeg har sagt op hos jer, og I ikke har noget relevant at fortælle mig (udover at forsøge at sælge mig flere abonnementer eller telefoner), så lad være med at sende mig emails
  • Fix jeres feedback modul, så det ret faktisk virker. Det er et godt tiltag:-)
Sådan kunne Telenor have givet mig en wow-oplevelse

Hvis I skulle have taget røven på mig og leveret en wow-oplevelse, så kunne I fx. have sendt noget i stil med nedenstående, der havde taget udgangspunkt i hvilken trin jeg havde på loyalitetstrappen: (Bemærk: nedenstående er en fiktiv e-mail!)

Så ville I tage en værdig afsked med mig. Og I kunne I måske få værdifuld viden om, hvorfor jeg har skiftet selskab. Dette kunne måske bruges til noget spændende i fremtiden – bl.a. iht. at mindske churn.

Indlæg oprettet 13

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Relaterede indlæg

Gå i gang med at taste din søgning herover og tryk enter for at søge. Tryk ESC for at annullere.

Tilbage til toppen