Introduktion: Hvad er kundeoplevelser?

I det følgende vil kort beskrive hvordan jeg definerer kundeoplevelser. Jeg giver et eksempel på en kunderejse og Customer Esperience Management og kommer til sidst med en lille kommentar på forskellen mellem Customer Experience og User Experience.

Kundeoplevelser

…kan meget simpelt siges at være summen af interaktion mellem en kunde og en virksomhed.

Den opleves både bevidst og ubevidst og er sammensat af virksomhedens performance og kundens oplevelse. En kundeoplevelse består oftest af  både rationelle, følelsesmæssige, sanselige og fysiske niveauer.

En kundeoplevelse begynder ofte før en og slutter ofte efter en egentlig handel og den kan have såvel en bevidst som ubevidst karakter. Især følelserne befinder sig på det ubevidste plan. En kundeoplevelse kan beskrives i en kunderejse eller et customer journey map, som specifikt beskriver alle de dele eller kontaktpunkter af kunderejsen, som en kunde oplever.

Eksempel på kunderejse i e-handel:

Anbefaling fra ven -> besøg på website -> tilmelding til nyhedsbrev -> research på trustpilot og sociale medier -> nyhedsbrev ->  bestilling af vare på website -> mail med ordrebekræftelse -> mail med kvittering og track & trace -> sms fra PostNord -> levering af PostNord -> opkald til kundeservice -> nyhedsbrev -> …

I min post super kundeoplevelse i særklasse hos Dansk Isolering kan du læse et eksempel på en fantastisk kunderejse.

Customer Experience Management

…eller blot CEM er en samlet betegnelse for alle de aktiviteter en virksomhed iværksætter for at forbedre i kundeoplevelsen. Det er her man sætter rammerne for  -og præger kundeoplevelsen. Meget kan tilrettelægges og designes, mens andet er præget af PostNord, andre kunder, medier og måske endda dårligt vejr. Thomas Lykke definerer CEM på følgende måde i bogen Vil du anbefale os?:

Customer Experience Management handler om at levere konsistente, værdiskabende og differentierende kundeoplevelser (rationelle og emotionelle), der har direkte indvirkning på salg, kundeloyalitet og omkostninger, med involvering af engagerede medarbejdere og stort ejerskab i topledelse.

Det er altså er en tværfaglig disciplin, som primært opererer indenfor seks discipliner, som igen tager udgangspunkt i Thomas Lykkes førnævnte bog:

  1. Kundeindsigt
  2. Kundestrategi
  3. Design
  4. Målinger
  5. Governance
  6. Kundekultur

Meget overordnet kan det siges, at for at kunne forbedre kundeoplevelsen, er det væsentligt at være kundecentreret og kende kunden ved hjælp af forskellige kvalitative og kvantitative research-metoder. Denne kundesigt anvendes til at lave en kundestrategi og eventuelle delstrategier og kundeløfter eller serviceprioriteter, der også tager udgangspunkt i virksomheden. Med udgangspunkt i indsigt og strategi kan man designe og optimere rammerne for kundeoplevelsen. Dette kan være i konkrete kontaktpunkter men også nogle gange i bagvedliggende processer. For at kunne vurdere sin indsats er det nødvendigt at lave målinger, som herudover også kan fungere som kundeindsigt. Et par eksempler herpå er NPS, CSAT, CES. Igennem governance sikrer man et forankret ejerskab igennem bl.a. rapportering op opfølgning. Sidst men ikke mindst kan man præge kundekulturen igennem at omsætte kundestrategien til konkret adfærd, hvilket kræver stor involvering af virksomhedens medarbejdere.

For at kunne arbejde indenfor disse seks discipliner kræves der en god værktøjskasse af metoder og værktøjer, hvormed man kan opnå indsigt, udarbejde strategier, designe, måle, forankre og ændre adfærd. Det er nødvendigt at have et holistisk fokus men samtidig med et fast blik på detaljen. En væsentlig inspirationskilde til kundecentreret arbejde er Design Thinking, som netop er brugercentreret.

Kundeoplevelser vs. brugeroplevelser / Customer Experience vs. User Experience / CX vs. UX

Kort sagt handler kundeoplevelsen, som tidligere nævnt, om summen af interaktion mellem en virksomhed og en kunde, hvor User Experience primært handler om den digitale oplevelse en bruger har med fx et website eller en app. Jeg vil definere kundeoplevelsen som omsluttende brugeroplevelsen. Men omvendt kan man også sagtens have en brugeroplevelse uden at være betalende kunde (omend man som som besøgende på et website ofte betaler med sig selv i form af data om ens færden. Men det er en helt anden snak).

Der er også ligheder mellem CX og UX. Fx. arbejder man i begge discipliner ud fra en brugercentreret tilgang, som nævnt i forrige afsnit, og lægger stor vægt på kunde -eller brugerrettet research. Ligeledes har begge fokus på at skabe rammer for gode oplevelser, som bl.a. kan føre til øget loyalitet og indtjening. UXpin har skrevet en ganske glimrende artikel om emnet, hvis du er interesseret.

 

 

Gå i gang med at taste din søgning herover og tryk enter for at søge. Tryk ESC for at annullere.

Tilbage til toppen