indefra-og-ud tankegang gør det besværligt at have årskort til Randers Regnskov

Min svigerinde fortalte fornyligt med stor frustration, at hendes nyligt købte årskort til Randers Regnskov ikke var gyldigt. Årsagen var, at det ikke var blevet “klippet” samme dag, som det var købt. Altså, hvis der ikke er “klippet” et hul i stjernen i øverste højre hjørne af årskortet på dagen det blev købt, er årskortet ikke gyldigt. Min svigerinde har således spildt ca. 350 kr. på at være “loyal” kunde. Men hvorfor skal Randers Regnskov med deres indefra-og-ud tankegang gøre det så besværligt at være loyal gæst? Og er det kun min svigerinde, der har oplevet dette problem?

Her kan du se årskortet til Randers Regnskov og stjernen i øverste højre hjørne, der altså ikke er gennemhullet. Derfor er årskortet ugyldigt.

Aarskort Randers Regnskov - indefra-og-ud tankegang i Randers Regnskov

Problemet med det ugyldige årskort

Bon Randers Regnskov - indefra-og-ud tankegang i Randers RegnskovDa min svigerinde forsøgte at komme ind i regnskoven ved at vise årskortene for hende og hendes 3 børn, blev hun afvist ved indgangen pga. det manglende “klip”. Medarbejderen ved indgangen sagde: Nu bliver du nok sur, hvorforefter hun forklarede problemet. Og fremvisning af bon (se billede) samt en diskussion åbnede ingen vej for at benytte det købte årskort. Det var ikke muligt at få klippet årskortet, hvis det ikke skete på købsdagen. Derfor kørte hun frustreret afsted igen med sine skuffede børn, der havde glædet sig til en tur i Randers Regnskov. Hun fortæller, at hun ikke inden besøget, var opmærksom på problematikken eller var blevet informeret om klippets relevans for årskortets gyldighed.

Tydet ud fra medarbejderens kommentar, var det helt sikkert ikke første gang, at medarbejdere fra Randers Regnskov har afvist gæster med ugyldige årskort. Problematikken er sågar nævnt på Randers Regnskovs website:

Årskortet skal udfyldes og klippes i Randers Regnskov samme dag, det er købt, og ved genbesøg skal årskortet fremvises sammen med billedlegitimation (for børn sygesikringsbevis). Ved misbrug inddrages kortet straks. Bortkomne kort erstattes ikke.

At ovenstående info står på websitet tyder ligeledes på, at det problematikken er velkendt.

Udefra-og-ind vs. indefra-og-ud tankegang

Men hvorfor gøre det så besværligt at være en loyal årskort-holder til Randers Regnskov? De har sikkert nogle gode grunde til at årskortene skal klippes og at det skal være på købsdagen. Men når det nu er så vigtigt at få klippet årskortet, hvorfor sørger medarbejderne så ikke for at sikre, at de bliver klippet ved købet? Og hvorfor kan det ikke ske på et senere tidspunkt, ved forevisning af købskvittering? Det er for mig uforståeligt og det vidner om en meget tydelig indefra-og-ud tankegang, som du kan læse mere om her. Altså at man som virksomhed primært ser sig selv indefra og i dette tilfælde sikkert søger at mindske snyd med årskort og løser det ved at de skal klippes – løser det ved at gøre det nemt for sig selv og besværligt for kunderne. Dette er det stik modsatte af en kundecentreret indefra-og-ud tilgang.

Konsekvenser ved indefra-og-ud tankegangen i Randers Regnskov

Min svigerinde kommer ikke tilbage og bruger dermed ikke penge på mad, is, souvenirs m.m. i Randers Regnskov. Hun fortæller også om sin dårlige oplevelse til andre (fx. mig og nu dig). På det første besøg var hun sammen med to andre familier, der ligeledes købte årskort og ikke fik dem klippet.

Dårlige oplevelser spredes og deles i højere grad end de gode oplevelser. 95% deler dårlige kundeoplevelser, mens 87% deler de gode oplevelser med andre. En utilfreds kunde fortæller om sin oplevelser til mellem 9-15 personer og det er dobbelt så sandsynligt, at man fortæller om en dårlig oplevelse end en god. Dermed er der stor sandsynlighed for, at mellem 27-45 personer har fået fortalt de dårlige oplevelser med Randers Regnskov…

Hvordan kan Randers Regnskov løse problemet?

Ved at se på problematikken udefra-og-ind, kommer der here flere bud på løsninger. Værsgo, Randers Regnskov:

  • Implementér et koncept for årskort, der ikke gør det besværligt at være tilbagevende og loyal kunde. Det kunne fx være denne løsning, hvor man selv kan printe et plastic-årskort i sort/hvid til under 1 kr.! Gør det nemt for gæsten
  • Hvis det nuværende årskortsystem skal bibeholdes, så SØRG for at alle købte årskort bliver klippet! Gør det nemt for gæsten
  • Skab en kultur, der tager udgangspunkt i kunden eller gæsten. Dette er et større stykke arbejde, men der er oftest mange lavthængende frugter, som fx. at løse årskort-problematikken.
  • Hvis der er problemer med uklippede årskort, så LØS problemet og skab glade kunder. Gør det nemt for gæsten

Dette vil skabe flere glade gæster og gladere medarbejdere der ikke skal håndtere utilfredse kunder. Det vil også give højere omsætning. Og jeg går ud fra, at Randers Regnskov godt ved, hvad en gennemsnitlig kunde lægger i kassen.

Indlæg oprettet 13

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Relaterede indlæg

Gå i gang med at taste din søgning herover og tryk enter for at søge. Tryk ESC for at annullere.

Tilbage til toppen