Borgerservice-servicedesign i topklasse

Nye pas -Min oplevelse med Borgerservice Aarhus og en analyse af kontaktpunkterne i rejsen

Borgerservice

Min familie (2 voksne og 3 børn) skulle have nye eller fornyede pas, inden en lettere impulsiv tur sydpå. Der er visse ting i denne verden, der kun kan klares ved et personligt fremmøde. Det gælder fx anskaffelse af et nyt pas, hvor det åbenbart er et lovkrav, at man skal møde personligt op.

Første kontaktpunkt, eller stop på rejsen om man vil, er google, hvor jeg søger på pas aarhus, som henviser mig til næste aarhus.dk/pas. Her bliver jeg lidt klogere på med at skaffe nye pas, men ender i et uendeligt loop, hvor der åbnes to nye browser-vinduer, hvorefter jeg igen ender på aarhus.dk/pas igen. Pyh, hvor “offentligt” (læs: kringlet og ineffektivt) tænker jeg…!  Jeg finder dog ud af lidt om priser, billeder, men ikke klare svar på den påkrævede legimitation, der skal medbringes.

Derfor ringer jeg til Borgerservice Aarhus. Efter relativt kort ventetid på under et minut kommer jeg igennem til en flink mand, der svarer på mine spørgsmål og sikrer sig, at jeg har fået de svar jeg havde brug for. Jeg er positivt overrasket over svartiden og de klare svar samt at borgerservicemedarbejderen ikke forlader mig, før han er sikker på at jeg har fået de fornødne svar.

Jeg slæber familien med på Dokk1 en halv time før lukketid og trækker et nummer. Tiden går og går – 4 minutter før lukketid er det vores tur. Da vi møder damen i skranken, siger jeg: “Vi vil gerne bestille 5 pas”. Hendes blik bliver en smule fjernt og hun nævner noget om, at klokken er mange, for straks efter med et smil at gøre klart, at det skal vi nok få klaret. Hun går igang med arbejdet og hidkalder 2 kollegaer til at hjælpe, efter at disse er blevet ledige. Vi får således udfyldt de nødvendige dokumenter og taget billeder med hjælp fra i alt 3 borgerSERVICE-medarbejdere i løbet af ca. 10 minutter. Da kollegaerne har hjulpet afsluttes “handlen” af den første dame, der sørger for at passene bliver sat til ekstra hurtig behandling. Hun gør os desuden opmærksomme på, at vi skal sørge for at alle navne står på postkassen (der stod kun efternavn på vores postkasse), så vi kunne modtage passene inden afrejse. At kollegaerne hjalp med at løse opgave vidner for mig, om et godt sammenhold og arbejdsklima hvor man engageret hjælper hinanden.

Vi tog fra Dokk1 med en fantastisk oplevelse, skønt  der havde været nogle trælse bump undervejs (elendigt website og 1/2 times ventetid). 5 dage efter modtog vi vores pas i postkassen, og så var missionen jo løst. Dette er et fantastisk eksempel på the Peak End Rule, hvor et bestemt punkt i oplevelsen og afslutningen bliver de primære elementer i min oplevede oplevelse af at skulle anskaffe nye pas.

Opsummering og karakterer:

Det første deciderede kontaktpunkt var Aarhus Kommunes Borgerservice-website. Det var nemt at finde sektionen om pas, men herefter var det kringlet at finde de nødvendige oplysninger og jeg endte i et uendeligt loop, der åbnede nye vinduer og sendte mig tilbage til udgangspunktet. To stjerner**

Næste kontaktpunkt var Aarhus Borgerservice på telefonen. Kort ventetid på under et minut, klare svar fra den flinke mandlige medarbejder, som sikrede sig, at jeg havde fået svar på mine spørgsmål. Fem stjerner *****

3. kontaktpunkt var Borgerservice på Dokk1. Efter laaang ventetid på knap 30 min. fik vi fantastisk behandling og en villighed til at hjælpe fra tre forskellige medarbejdere. Medarbejderens første lettere opgivende reaktion var menneskelig, og hun fik den reddet med bravour. Fem stjerner*****

Sidste kontaktpunkt var PostDanmark, der leverede passene i postkassen i tide. De gjorde det de skulle. Fem stjerner*****

Indlæg oprettet 13

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Relaterede indlæg

Gå i gang med at taste din søgning herover og tryk enter for at søge. Tryk ESC for at annullere.

Tilbage til toppen